Technical Support Analyst jobs

À propos de Decide4Action

Decide4Action est un éditeur de logiciels industriels comptant plus de 38 ans d'expertise. Nos solutions ERP et MES accompagnent plus de 300 manufacturiers actifs à travers le monde — de la PME manufacturière au grand industriel — dans leur transformation numérique.

Nos produits phares :

• ERP4Action — ERP modulaire pour fabricants : achats, planification, stocks, production, expédition, coûts de revient
• Production4Action (P4A) — MES temps réel : suivi de production, OEE, arrêts machines
• Workflow4Action — digitalisation des processus et gestion des non-conformités
• Lab4Action — LIMS pour l'automatisation des laboratoires industriels
• Open4Action — suivi de données en temps réel (énergie, vibration, etc.)

Description du poste

Le support de niveau 2 constitue la charnière de notre structure de support. Les demandes de base et la qualification initiale relevant du niveau 1, les dossiers confiés à ce poste sont ceux qui exigent une expertise ERP approfondie.

Un incident ERP se limite rarement à un dysfonctionnement d'interface. Il s'agit le plus souvent d'un inventaire qui ne balance pas après la fin de mois, d'une planification qui génère des propositions d'achat incohérentes, d'un coût de revient qui varie sans explication apparente ou d'une expédition qui ne se facture pas. Le diagnostic de ces situations exige une compréhension du processus d'affaires sous-jacent, au-delà de la seule connaissance de la structure de données.

C'est ce qui distingue ce rôle : nous recherchons une personne qui maîtrise la mécanique de gestion d'une entreprise manufacturière — cycle d'approvisionnement, gestion des stocks, ordres de fabrication, planification, coût de revient — et qui est en mesure d'analyser les données pour valider ses hypothèses.

Le poste s'adresse autant à un profil issu du support technique ayant développé une solide compréhension fonctionnelle qu'à un utilisateur clé d'ERP en PME manufacturière souhaitant évoluer du côté de l'éditeur.

Principales responsabilités

Les dossiers confiés à ce poste ont préalablement été qualifiés par le niveau 1. Il s'agit de problématiques fonctionnelles ou techniques de complexité moyenne à élevée, à résoudre ou à escalader vers l'ingénierie logicielle accompagnées d'un dossier d'analyse complet.

• Prendre en charge les tickets escaladés depuis le niveau 1 sur l'ensemble des modules d'ERP4Action : achats, stocks et inventaire, ordres de fabrication, planification, expédition, facturation et coûts
• Établir la distinction entre anomalie applicative, erreur de configuration et utilisation non conforme du processus — une part déterminante du mandat
• Réaliser l'analyse approfondie des dossiers : logs applicatifs, requêtes SQL, cohérence et traçabilité des données (mouvements de stock, transactions, écritures)
• Identifier la cause racine dans les bases de données (SQL Server), y compris dans les enchaînements transactionnels complexes
• Reproduire, isoler et documenter les problématiques avant escalade vers l'équipe de développement (Jira)
• Tester et valider les correctifs livrés par l'ingénierie avant retour au client
• Assurer une communication claire avec les clients tout au long de la résolution, à titre de point de contact fonctionnel et technique
• Documenter les solutions dans la base de connaissances afin de renforcer la capacité de traitement du niveau 1
• Accompagner les utilisateurs clés chez le client : expliquer le comportement du système et recommander les meilleures pratiques d'utilisation
• Participer, sur une base volontaire, à des implantations chez les clients (déplacements en Amérique du Nord, occasionnellement en Europe)

Exemples de situations traitées

• Écart d'inventaire matière. Un atelier de fabrication métallique constate un écart important sur ses tôles et profilés à la suite d'un inventaire physique. L'analyse des mouvements révèle une problématique d'unités de mesure — matière achetée à la feuille, consommée au poids — combinée à des retailles non retournées au stock. Correction des facteurs de conversion et documentation de la procédure.
• Planification et révisions d'ingénierie. Un fabricant sur commande signale des propositions d'achat pour un projet déjà en production. La vérification des nomenclatures, des révisions de plans et des paramètres de réapprovisionnement met en évidence une modification d'ingénierie appliquée sans mise à jour de l'ordre de fabrication en cours. Anomalie applicative ou processus à ajuster chez le client : l'analyse doit trancher.
• Coût de revient d'un projet. La marge d'un projet soudé s'écarte significativement des prévisions. La décomposition du coût de revient révèle des bons de sous-traitance (galvanisation, peinture) imputés au mauvais projet ainsi que des heures d'usinage pointées sur un ordre de fabrication clos.
• Traçabilité matière. Un client doit fournir les certificats de matière associés à une commande livrée, mais la chaîne de traçabilité est rompue entre la réception d'acier et les pièces expédiées. Reconstitution du dossier en remontant la séquence numéro de coulée → lot → ordre de fabrication → bon de livraison.

Profil recherchéExpérience et formation

• Deux ans ou plus d'expérience en support ERP, en implantation ERP, ou à titre d'utilisateur clé ou de super-utilisateur d'un ERP en PME manufacturière
• Compréhension approfondie des processus de gestion d'entreprise : cycle d'approvisionnement, gestion des stocks et des inventaires, ordres de fabrication, nomenclatures et gammes, planification (MRP), coût de revient, expédition et facturation
• Connaissance du contexte manufacturier PME : fabrication sur commande (MTO/ETO), traçabilité par lots et numéros de série, contraintes d'atelier, réalité des équipes restreintes aux rôles polyvalents
• DEC ou baccalauréat en informatique, génie industriel, gestion des opérations ou administration — ou expérience équivalente

Compétences techniques requises

• SQL, niveau intermédiaire à avancé — requêtes complexes, jointures, analyses de données, lecture de procédures stockées
• SQL Server — navigation dans les bases de production, lecture de logs, mises à jour contrôlées
• Environnement Windows Server — IIS, services Windows, gestion des droits, journaux d'événements
• Analyse de logs applicatifs — identification rapide de la cause racine d'un comportement anormal
• Excel avancé — réconciliations, analyses croisées, validation de données en volume
• Notions de réseau : SSL/TLS, pare-feu, ports, DNS. L'administration réseau n'est pas requise, mais une compréhension de l'infrastructure est nécessaire

Atouts

• Expérience concrète avec un ERP du marché (ERP4Action, Genius, SAP ou SAP B1, Dynamics BC/NAV, SYSPRO, Epicor, Acomba, Maestro, etc.)
• Notions de comptabilité industrielle et de coût de revient (standard et réel, absorption des frais généraux)
• Outils de reporting : Crystal Reports, Power BI, SQL Reporting Services
• Expérience en formation ou en accompagnement d'utilisateurs
• Scripting de base : PowerShell, Python ou batch, pour l'automatisation de vérifications
• Expérience avec un outil de ticketing structuré (Jira, Zendesk, OSTicket ou équivalent)
• Utilisation de l'intelligence artificielle comme levier de travail (GitHub Copilot, ChatGPT, Claude) pour accélérer le diagnostic, générer des requêtes SQL, analyser des logs ou documenter un comportement applicatif inconnu

Aptitudes professionnelles

• Rigueur et méthode : validation systématique des hypothèses dans les données
• Intérêt pour le métier du client : volonté de comprendre le fonctionnement de l'atelier, et pas uniquement celui du logiciel
• Aisance dans l'ambiguïté : les dossiers de niveau 2 sont rarement documentés de façon complète à la réception
• Communication claire : capacité à s'adresser à un contrôleur, à un acheteur et à un chef d'atelier dans un langage adapté à chacun
• Bilinguisme fonctionnel (français et anglais) : notre clientèle est répartie à l'international
• Autonomie : gestion complète de sa file de dossiers à l'issue de la période d'intégration

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Rémunération : 50 000,00$ à 80 000,00$ par an

Avantages :

• Assurance Dentaire
• Assurance Invalidité
• Assurance Maladie Complémentaire
• Assurance Vie
• Assurance Vision
• Congés payés
• Événements d'Entreprise
• Nourriture à Prix Réduit ou Gratuite
• Stationnement sur place
• Tenue Décontractée

Capacité à faire le trajet ou à déménager:

• Quebec City, QC G1P 4S3: Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Obligatoire)

Langue:

• Français (Obligatoire)
• Anglais (Obligatoire)

Lieu du poste : En présentiel