Senior Call Centre Manager/Gestionnaire de Centre d’Appels Senior
Teleperformance Canada - Montréal, QC

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Summary of Primary Job Responsibilities
Plans, manages, and controls the day-to day activities that provides operational support for a business unit or group. Responsible for the management, coaching and development of Operations Managers. And a true ability and passion to manage people everyday.

Typical Responsibilities and Qualifications:

Develops and implements operational practices that establish positive employer-employee-client relationships and promote high levels of employee morale
Ensure all Company policies and procedures are followed within the site

Ensure Compliance with all Internal and Client Operational Procedures and Requirements

Participate as a value-adding member of the Teleperformance management team
Through demonstrated individual performance, promote the highest standards of ethical and professional conduct
Ensure that all Monitoring and Coaching is done monthly in accordance with the Client’s SOW

Responsible for daily, weekly, monthly review of Quality results and implement actions to improve as required

Responsible for daily review of Efficiency and address any issues/action plans

Ensure that PIPs and ISP’s are formulated and administered as required and followed through to completion as per the policy

Responsible for coaching, development and succession planning of Operations Managers

Ensure yearly Performance reviews are completed for Operations Managers
Thrive as a team player in a fast-paced, high-energy, change-oriented environment
Perform other related duties and assignments as required
Solid communication skills
Excellent problem solving, interpersonal, communication (written and verbal) skills and the ability to motivate and manage against deadlines
Above average MS Office skills.
Bilingual (French and English – both verbal and written is a requirement)

Education: Bachelor’s degree or equivalent experience in a call centre or business related field (e.g., management, finance).

Experience Target: Minimum 5-7+ years of management experience in an inbound/outbound call centre with 300+ seats.

Principales Fonctions
Planifie, gère et contrôle les activités quotidiennes qui fournissent un support opérationnel à un groupe ou unite d’affaires. Responsable de la gestion, du coaching et du développement des Gestionnaires d’Opérations. Talent et passion indéniable pour la gestion quotidienne des gens.

Fonctions et Qualifications:

Développer et mettre en œuvre les pratiques opérationnelles qui établissent des relations employeur-employé-client positives et favorisent un haut niveau de moral chez les employés.
S’assurer que toutes les politiques et procédures de l’entreprise sont suivis à travers le site.

S’assurer la conformité à toutes les procédures et exigences à l’interne et du client.

Participer en tant que membre à valeur ajoutée de l’équipe managériale de Teleperformance.
Promouvoir les plus hauts standards d’éthique et de conduite professionnelle à travers un rendement individuel démontré.

Responsable de l’examen quotidien, hebdomadaire et mensuel des résultats de Qualité et de mettre en œuvre des plans d’amélioration selon les besoins.

Responsable de l’examen quotidien de l’efficacité et d’adresser tous les problèmes/plans d’action.

S’assurer que les Superviseurs surveillent la performance d’appels en temps réel et gèrent les Agents de façon efficace.

S’assurer que les différents types de plans d’actions sont formulés et administrés selon les besoins et suivis jusqu’à leur résolution selon la politique.

Responsable du coaching, développement et de la planification de la relève des Gestionnaire de Centre

S’assurer que les évaluations de performance annuelles sont complétées pour les Gestionnaire de Centre
Être animé d’un solide esprit d’équipe dans un environnement en évolution rapide, exigeant et orienté vers le changement.
S’acquitter d’autres tâches connexes selon les besoins et les affectations.
Solides aptitudes en communication écrite et orale.
Facilité à résoudre des problèmes complexes ainsi que grandes aptitudes interpersonnelles.
Excellentes capacités à motiver et à respecter les échéanciers.
Bonnes connaissances de la suite Microsoft Office.
Bilingue (Français et Anglais parlé et écrit)

Éducation: Baccalauréat ou expérience équivalente en centre d’appels ou dans un champ de competence reliée (e.g. gestion, finance).

Expérience Requise: Minimum de 5 à 7 ans d’expérience en gestion dans un centre d’appels entrants/sortants avec plus de 300 postes de travail.


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