Call Centre Manager/Gestionnaire d’opérations (Bilingue français/anglais)
Teleperformance Canada - Montréal, QC

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Summary of Primary Job Responsibilities

Plans, manages, and controls the day-to day operations activities that provides operational support for a business unit or group. Responsible for the management, coaching and development of Operations Supervisors. And a true ability and passion to manage people everyday.

Skills and Qualifications

Typical Responsibilities and Qualifications: (include but are not limited to)

Daily, weekly, monthly management of KPI performance and provide updates to the Call Centre Director

Be a driving force to promote activities that will improve and maintain a high level of Employee Satisfaction (ESAT)

Meet daily with Supervisors to review previous days performance (internal/external KPI’s) and to plan for the day

Ensure Supervisors are meeting their Team’s KPIs, Quality, ESAT etc. and that they understand what their targets are to achieve success

Ensure Calibrations are done weekly with the Client and Internally with the Quality department or as specified by the SOW

Ensure that all Monitoring and Coaching is done monthly in accordance with the Client’s SOW

Responsible for daily, weekly, monthly review of Quality results and implement actions to improve as required

Responsible for daily review of Efficiency and address any issues/action plans

Ensure that PIPs and ISP’s are formulated and administered as required and followed through to completion as per the policy

Responsible for coaching, development and succession planning of Supervisors and Agents

Ensure yearly Performance reviews are completed for Supervisors and Agents

Troubleshooting and escalation of issues/concerns to Call Centre Director as required

Promote and follow through on Teleperformance initiatives / methodologies i.e. E-learning, TOPS, CAP and Accreditation

Education: Bachelor’s degree or equivalent experience in a call centre or business related field (e.g., management, sales).

Experience Target: Minimum 3-5+ years of management experience in an inbound/outbound call centre with solid sales experience.

Travel: Occasional (less than 10%)

Candidates must be bilingual, verbal and written, French/English.

Sommaires des responsabilités primaires de l’emploi

Planifie, gère et contrôle les activités des opérations quotidiennes qui fournissent un support opérationnel pour une unité ou un groupe d’affaire. Responsable de la gestion, la formation et le développement des superviseurs d’Operations. Et une capacité et passion de gérer les individus tous les jours.

Compétences et qualifications

Responsabilités typiques et qualifications: (incluent mais ne se limitent pas au suivant)

Gestion quotidienne, hebdomadaire et mensuelle des performances KPI et apport de mises à jour au directeur de centre d’appels

Être une force motrice dans la promotion d’activités qui amélioreront et maintiendront un haut niveau de satisfaction des employés (ESAT)
Rencontrer quotidiennement les superviseurs pour analyser les performances des jours précédents (KPI interne/externe) et planifier les activités de la journée
S’assurer que les superviseurs atteignent les KPI de leurs équipes, qualité, ESAT etc. et qu’ils comprennent quels sont leurs objectifs pour atteindre le succès
S’assurer que les calibrations sont faites hebdomadairement avec le client et de manière interne avec le département de qualité ou tel que spécifié par le SOW
S’assurer que tous les suivis et formations sont faits mensuellement conformément au SOW du client
Responsable de l’analyse quotidienne, hebdomadaire et mensuelle des résultats de qualité et de l’implantation d’actions pour faire les améliorations nécessaires
Responsable de l’analyse quotidienne de l’efficacité et adresser tout problème ou plan d’action
S’assurer que les PIP et ISP sont formulés et administrés tel que requis et suivis jusqu’à leur achèvement conformément à la politique de l’organisation
Responsable de la formation, du développement et du plan de roulement des superviseurs et des agents
S’assurer que les analyses de performances annuelles sont complétées pour les superviseurs et les agents
Dépannage et escalade des problèmes et préoccupations au Directeur de Centre d’Appel tel que requis
Promouvoir et faire le suivi sur les initiatives et méthodologies de Teleperformance exemple : E-learning, TOPS, CAPS et Accréditation

Éducation: Baccalauréat ou expérience équivalente en centre d’appel ou business relié au domaine (exemple : gestion, ventes)

Expérience désirée: Minimum de 3 à 5 ans ou plus d’expérience dans un centre d’appels entrants/sortants avec une expérience solide en vente

Voyage : Occasionnel (moins de 10%)

Compétences linguistiques: Bilinguisme français/ anglais verbal et écrit est requis


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