Analyste - temps réel
Voxdata Solutions Inc. - Montréal, QC

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Responsable des opérations journalières des centres VOXDATA, coordonnant toutes les activités de gestion d’appels à travers les deux sites afin de rencontrer les objectifs de niveau de service. Coordonne avec le personnel de gestion, la formation, les travaux requis hors appels etc... et planifie de façon optimale toutes ces activités liées aux demandes en temps réel des appels entrants.

Tâches liées au poste:
La principale responsabilité de ce poste est d’analyser les tendances du volume d’appels actuel, afin de rencontrer les objectifs de niveau de service établis et supporter le personnel des opérations du centre contact dans les activités ‘’hors lignes’’ et ce, sur une base journalière. L’analyste en temps réel sera essentiellement formé sur les horaires afin de supporter le personnel de l’équipe des opérations du centre contact

Sans être limitatives, les principales responsabilités de ce poste sont :

Tâches en temps réel – 80% du temps

  • Contrôle les performances en temps réel contre les objectifs de niveau de service établis et fait les ajustements nécessaires aux horaires lorsque requis. Maintient le statut actuel de cheminement et d’attribution de charge de travail à travers les sites.
  • Mise à jour des prévisions du jour sur les bases nécessaires à l’analyse de charge de travail en tmps réel.
  • Coordonne avec l’équipe des opérations les exigences du jour pour le travail ‘’hors appels’’ etc. et travaille avec eux afin de rencontrer les attentes d’horaires d’adhérence.
  • Entrée de toutes les exceptions et absences du jour dans le logiciel de gestion ‘’Workforce’’ afin de maintenir l’historique de la base de donnée, et de gérer l’occupation et formuler des nouveaux plans de dotation en personnel.
  • Génère les rapports de performance opérationnelle du jour, lié au volume d’appels, appels abandonnés, moyenne de temps d’attente, niveau de service etc…

Travail d’horaires – 10% du temps

  • Agit comme remplaçant aux horaires à l’analyste en gestion des effectifs
  • Crée et publie les horaires aux agents d’appels entrants en accord avec les prévisions et les demandes opérationnelles.

Travail général – 10% du temps

  • Liaison avec les sites locaux et les clients des services WFM, en fournissant une ressource et un support à la gestion des plans de dotation en personnel.
  • Retrace et analyse les métriques de performance des agents
  • Assiste à la création de rapports

Qualifications / Compétences requises:

  • Diplôme d’étude secondaire ou l’équivalent, degré CEGEP ou Université est un plus.+
  • Idéalement 1 an ou plus d’expérience en planification des effectifs ou champ équivalent, et expérience antérieure avec gestion ‘’ACD’’.
  • Très bonnes connaissance des mathématiques, de l’analyse et de l’organisation et compétences en extraction de données et analyse, recherche, investigation et résolution de problèmes
  • Bonne connaissance des ordinateurs et habileté intermédiaire de Microsoft Word et Microsoft Excel.
  • Doté d’une excellente communication verbale et de compétence relationnelle supérieure
  • Habileté à effectuer des tâches multiples et à prioriser et ce, dans un environnement en mouvement constant
  • Auto-motivé et aisé à travailler avec un minimum de supervision
  • Démontre une bonne habileté à utiliser un bon jugement et un raisonnement logique
  • Possibilité d’horaire partiel de soir ou de fin de semaine

Vous possédez toutes les compétences que nous recherchons. Vous êtes à la recherche de ce nouveau défi où l'environnement de travail est des plus dynamiques, veuillez nous faire tenir votre curriculum vitae. Veuillez toutefois noter que nous ne contacterons que les candidats dont le profil correspond aux exigences du poste.


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