Bilingual Technical Support Customer Service Representative
Staples - Mississauga, ON

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Position Summary
This inbound Technical Support position is a front line Call Centre role that will help to troubleshoot computer hardware, peripheral and software related issues. This role requires applying a systematic review, accurate diagnosis and problem solving of hardware and software related issues. The Technical Support CSR will utilize information on file or through previous experience to respond to technical inquiries of basic to medium complexity from Customers. Complex inquiries are forwarded to a higher point of escalation. The objective of this position is to provide the highest level of customer service and enhance the product ownership experience through the resolution of technical related issues.

BUT DU POSTE
Ce poste de soutien technique à la clientèle constitue un rôle de première ligne au centre d’appel. La personne devra résoudre les problèmes informatiques en lien avec le matériel, les périphériques et les logiciels. Dans le cadre de ce rôle, l’employé devra effectuer une revue systématique, poser un diagnostic précis et résoudre les problèmes de logiciels et de matériel. Le RSC au soutien technique se servira des renseignements au dossier ou de son expérience antérieure pour répondre aux demandes techniques simples et moyennement complexes des clients. Les demandes complexes sont transférées à un niveau plus élevé du service. Ce poste a comme objectif de fournir le niveau de service à la clientèle le plus élevé qui soit et d’améliorer l’expérience de propriété du produit par la résolution des problèmes techniques. Il s’agit d’un travail à domicile à Laval (Québec ).

Primary Responsibilities
Receives inbound calls from front line Customer Service Associates for advanced troubleshooting of technical products using defined problem solving methodology
Checks for existing case information through internal applications
Constructs individual case reference files and updates case management data base / logs, documents new case or updates case information
Documents product concerns; track and forward to Team Manager
Diagnoses problem using listening and probing skills to determine root cause
Provides information, data and direction as required
Researchs for relevant product / repair information
Performs follow ups on existing cases and close cases as appropriate.
Supports specified, limited line of technical products using defined problem solving methodology
Diagnoses end user problems using systematic listening and probing approach
Consults internal tools, computerized data base, manuals, circulars or internal resources for information on resolution procedures
Provides information and direction as required for simple problem resolution
Initiates dispatch procedure for hardware pickup / shipment as appropriate for limited product line
Reviews updates regularly to remain current with product offerings
Is required to remain current on new developments and changes through ongoing circular, e-mail, manual review; attends training up dates as required by industry certifications or company requirement
Conducts limited suggestive selling of client service and support line products

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Recevoir les appels entrants des associés du service à la clientèle de première ligne afin d’effectuer un dépannage avancé des produits techniques à l'aide de la méthodologie de résolution de problèmes
Vérifier s’il existe des renseignements sur le cas dans les applications internes
Créer des fichiers de référence pour chaque cas et mettre à jour les bases de données de gestion de cas/journaux, les documents des nouveaux cas ou mettre à jour les renseignements des cas
Documenter les préoccupations en ce qui concerne le produit, en effectuer le suivi et transmettre un rapport au directeur de l'équipe
Diagnostiquer le problème à l’aide de compétences d’interrogation et d’écoute afin d’en déterminer la cause fondamentale
Fournir des renseignements, des données et des conseils, au besoin
Rechercher des produits/renseignements pertinents sur la réparation
Effectuer des suivis sur les cas existants et résoudre des cas, s'il y a lieu
Soutenir une gamme de produits techniques limitée et précise à l’aide d’une méthodologie de résolution de problèmes
Poser un diagnostic sur les problèmes de l’utilisateur final en se servant d’une approche basée sur l’écoute et l’interrogation
Consulter les outils internes, la base de données informatisée, les manuels, les cahiers publicitaires ou les ressources internes pour trouver des renseignements sur des procédures de résolution
Fournir des renseignements et des conseils, selon les nécessités, pour résoudre des problèmes simples
Indiquer la procédure de répartition pour le ramassage/expédition du matériel, le cas échéant, pour une gamme de produits limitée
Revoir régulièrement les mises à jour afin de rester au courant des offres de produits
Demeurer au courant des nouveaux développements et des changements en lisant les cahiers publicitaires, les courriels et les critiques des manuels; assister aux mises à jour des formations telles qu’exigées par les certifications de l’industrie ou l’entreprise
Vendre les services à la clientèle et les produits de la ligne de soutien de façon suggestive, mais sans mettre de pression sur le client

Basic Qualifications

Excellent communication (oral and written), interpersonal, organizational, and presentation skills
Professional and courteous manner
Ability to work independently and within a Team environment
Ability to multi-task and work in a very fast paced environment
Extraordinary customer service orientation
Must be adaptable to change
Proven incident and problem solving (troubleshooting) skills with an emphasis on a timely resolution
Ability to coordinate and communicate effectively with other business partners to maintain exceptional high service levels in a demanding environment
Maintains constructive working relationships despite differing perspectives
Ability to negotiate skillfully in difficult situations with both internal and external groups
Thinks critically and anticipates, recognizes, identifies and develops solutions to problems in a timely manner
Ability to take initiative with strong learning skills and easily adapts to new or different changing situations, requirements or priorities
Computer literate with Windows and MAC based Operating Systems experience
A+ Certification preferred
Technical understanding of Internet, search engine, and networking required
Familiar with AS400 environment
Familiar with Ruscomp or similar ticketing applications
Proficient using MS Office, excel, word, PowerPoint, etc.
Strong working knowledge of computer hardware and software issues
Bi-Lingual English/French preferred
Familiarity with remote diagnostic software
1 year of help desk or 1 year technical troubleshooting plus a minimum of
2 years customer service experience preferred

CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES
Excellences compétences interpersonnelles, organisationnelles, encommunication (verbale et écrite) et en présentation
Courtois et professionnel
Capable de travailler seul et en équipe
Capable d’effectuer plusieurs tâches à la fois dans un environnement où le rythme est rapide
Orientation exceptionnelle du service à la clientèle
S’adapte facilement au changement
Compétences reconnues en résolution de problèmes (dépannage) et d’incidents avec priorité sur la rapidité d’exécution
Capacité de coordonner et de communiquer efficacement avec les autres partenaires commerciaux afin de maintenir la qualité du service à la clientèle à des niveaux exceptionnellement élevés dans un environnement exigeant
Maintenir des relations de travail constructives malgré les divergences d’opinions
Capacité à négocier de façon avisée dans des situations difficiles autant avec les groupes internes qu’externes
Réfléchit de façon éclairée et anticipe, reconnaît, identifie et trouve rapidement des solutions aux problèmes
Capacité à prendre des initiatives. Possède de fortes aptitudes à l’apprentissage et s’adapte facilement aux situations, exigences ou priorités changeantes qu’elles soient différentes ou nouvelles
Cultivé en informatique particulièrement en ce qui a trait à l’expérience sur les systèmes d’exploitation sur MAC ou Windows
La certification A+ est privilégiée
Compréhension technique requise d’Internet, des moteurs de recherche et du réseautage
Bonne connaissance de l’environnement AS400
Bonne connaissance de Ruscomp ou d'applications de billetterie semblables
Utilisation efficace de MS Office, Excel, Word, PowerPoint, etc.
Excellentes connaissances pratiques des problèmes associés au matériel et aux logiciels informatiques
Bilinguisme (anglais-français) souhaité
Familier avec le logiciel de diagnostic à distance


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