Spécialiste, Qualité des appels
NESPRESSO - Montréal, QC

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Nestlé Nespresso S.A. est le chef de file du marché des cafés de qualité supérieure offerts en portions et l'une des entreprises du groupe Nestlé qui connaît la croissance la plus rapide.

MISSION DU POSTE:
Le spécialiste de la qualité des appels contrôle les appels entrants et sortants B2C, B2B, ainsi que ceux du sous-traitant. Il effectue des évaluations, formule des commentaires et analyse les tendances en vue de la formation. Il fournit aussi des commentaires et des conseils constructifs pour veiller au respect des scripts et assurer un service à la clientèle optimal. En outre, il tient des séances de mise à niveau afin d'assurer l'uniformité des évaluations et la qualité des appels. Il surveille de près le respect du script et le temps de traitement moyen.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS:
Responsabilités en matière de qualité des appels:

  • Surveiller les appels entrants B2C et B2B de tous les agents.
  • Organiser des séances de surveillance côte à côte et écouter des enregistrements NICE.
  • Travailler avec des chefs, des superviseurs, des chefs d'équipe et des chefs d'équipe adjoints à la mise à niveau des processus de contrôle et des résultats.
  • Recueillir les résultats et les communiquer aux gestionnaires du Club Nespresso.
  • Harmoniser la surveillance interne avec les commentaires des clients externes et signaler les tendances aux gestionnaires du Club Nespresso.
  • Surveiller et évaluer les résultats des appels de clients mystères internationaux sur les sites Apollo, et formuler des commentaires au besoin.
  • Surveiller les appels sortants entre entreprises et avec les consommateurs de tous les spécialistes du café, et effectuer des évaluations.
  • Communiquer les résultats des analyses des tendances au chef pour qu'il trouve des possibilités de formation.
  • En collaboration avec l'équipe de la main-d’œuvre, examiner les rapports des tendances afin de réduire le temps de traitement moyen et d'améliorer le respect du script.

Responsabilités en matière de qualité des appels du sous-traitant:

  • Contrôle les appels entrants de tous les agents.
  • Travailler avec le chef, les superviseurs et les chefs d'équipe du sous-traitant à l'étalonnage des processus d’analyse et des résultats.
  • Communiquer les résultats des analyses des tendances au chef pour qu'il trouve des possibilités de formation.

Responsabilités en matière de qualité des appels relativement au système NICE:

  • Travailler avec le système NICE et devenir un super utilisateur.
  • À l'aide du système NICE, créer des rapports de tendances qui fournissent une analyse individuelle des agents et un aperçu des résultats relatifs à la qualité du traitement pour le Club Nespresso.
  • Mettre à jour les scripts de contrôle de la qualité et transposer les mises à jour dans le système NICE.
  • Veiller à ce que toutes les évaluations des chefs d'équipe soient mises à jour dans le système NICE.
  • Vérifier ponctuellement les évaluations des appels afin d'assurer l'uniformité et l'exactitude des notes accordées.

Exigences:

  • Études postsecondaires ou expérience équivalente
  • Au moins deux années d'expérience en assurance de la qualité dans un environnement de centre d'appels
  • Excellente maîtrise de l'anglais et du français
  • Aptitudes à écouter de façon méticuleuse et à évaluer la qualité des appels
  • Capacité à encadrer les agents pour qu'ils améliorent les notes qu'ils obtiennent aux évaluations des appels
  • Capacité d'analyse (avoir de la facilité avec les chiffres, déceler les problèmes et les tendances, et suggérer des solutions)
  • Excellentes aptitudes en communication
  • Gestion de séances d'étalonnage
  • Connaissances avancées des scénarios
  • Connaissances avancées du système NICE et du site Apollo
  • Planification, définition des priorités et gestion du temps et des ressources
  • Ambition et capacité à maintenir les objectifs des indicateurs de rendement clés

Veuillez noter que nous communiquerons seulement avec les candidats sélectionnés pour une entrevue.
Visitez le site www.nespresso.com pour en apprendre davantage à notre sujet.


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