Communication Technician CT2B
MTS Allstream - Montréal, QC

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MTS Allstream Inc. est l’un des plus importants fournisseurs de solutions de communications au pays; elle offre des produits et des services novateurs par le biais de ses divisions Solutions d’entreprise et Marchés des consommateurs. En 2012 seulement, ses revenus atteignaient 1,7 milliard de dollars.

Ayant comme objectif de répondre aux besoins des moyennes et grandes entreprises – qui aspirent à la réussite dans un monde où la technologie évolue rapidement – la société cherche constamment à renforcer ses activités et à concentrer ses efforts pour devenir plus concurrentielle. Comptant 5 500 employés à l’échelle du pays, MTS Allstream est une entreprise offrant des possibilités de croissance stimulantes.

MTS Allstream Inc. is one of the most important supplier of communication solutions across the country; we offer innovative products and services throughout our Enterprise Solutions divisions. In 2012 only, MTS Allstream Inc. reached 1 700 million dollars of revenue.

Our objective is to respond to mid and large enterprises. MTS Allstream Inc. employs 5 500 employees across Canada, and is presently seeking for talented individuals seeking for career opportunities.

What we can offer you:

Nous nous efforçons de fournir à tous les employés: un salaire compétitif et des avantages sociaux complets package un des programmes de développement de carrière un engagement fort pour l'équité et la diversité dans l'entreprise d'actionnariat salarié éducation du régime et généreux et dans le potentiel de la communauté pour la croissance, le développement et l'avancement de reconnaissance pour une valeur contributions, l'engagement et la loyauté.

We strive to provide all employees with: a competitive salary and comprehensive benefits package a generous employee share ownership plan education and career development programs a strong commitment to equity and diversity in the workplace and in the community potential for growth, development and advancement recognition for valued contributions, commitment and loyalty. - See more at: http://www.allstream.com/about-us/#sthash.yV10iyDU.dpuf

What you will do:

Le candidat retenu devra fournir un excellent service à la clientèle par le traitement efficace et précis des incidents liés à tout service de Voix, d’Internet, Transport ou solution IP (Data) des clients d’Allstream. Il devra également gérer avec efficacité le processus de réparation de tout incident signalé relativement à ces services. Ce processus comprend l’ouverture de la fiche, l’analyse diagnostique en fonction des processus documentés, l’isolement initial du problème, les communications avec des fournisseurs et d’autres groupes internes, selon les besoins, la production précise et rapide de documentation recensant toutes les activités dans le système de traitement des fiches de dérangement, ainsi que la fourniture constante de rapports d’état de la situation au client jusqu’à la fermeture du dossier.

Responsabilités:

- Travail par quarts rotatifs, jour, soir, nuit et weekend sur 7 jours.
- Gestion des attentes des clients relatives à la signalisation de problèmes, ainsi qu’à leur analyse diagnostique et résolution.
- Gestion des problèmes relatifs aux fournisseurs externes.
- Diagnostic initial de problèmes techniques au moyen d’équipement d’essai à distance et de processus documentés.
- Déclenchement du processus de signalisation hiérarchique interne et signalisation hiérarchique de problèmes auprès de fournisseurs (internes et externes).
- Surveillance proactive relative au service à la clientèle.
- Résolution d’incidents.
- Toute autre tâche connexe.

The successful applicant must provide excellent Customer Service through efficient and accurate processing of any service support incident, for existing Allstream Voice, Internet, IP Solution or Data customers, as well as Managed Services. The successful candidate must also effectively manage the repair process of all reported type of service and Managed service incident from initiation of the report, initiate diagnostic assessments using documented processes and initial sectionalization to determine the location of the fault, must interface with suppliers or other internal groups as required, must produce accurate and timely documentation of all activities within the ticketing system, ongoing updates of progress with the customer up to and including final closure with customer.

Responsibilities:

- Rotating shifts (days,evenings, nights, week-ends, 7/24)
- Management of customer expectations on trouble reporting, diagnostic and resolution issues.
- Management of outside suppliers issues.
- Initial diagnostic of technical problems using remote diagnostic equipment and documented process.
- Initiate the internal escalation process and escalate tickets with suppliers (internal and external).
- Proactive monitoring of customer service.
- Incident resolution.
- Other duties as assigned.

As the ideal candidate you have:

Connaissances techniques et aptitudes:

- Excellentes aptitudes en service à la clientèle.
- Capacité de travailler sous pression et de prendre des initiatives.
- Esprit d’équipe.
- Esprit logique et capacité de décortiquer une question pour trouver les éléments clés essentiels.
- Aptitude à mettre l’accent sur le client et sens aigu des priorités.

- Travailleur d’équipe
- Connaissances techniques en télécommunication (Voix, Internet et/ou Transport (Data)).

Compétences recherchées

- Le bilinguisme est exigé.
- Diplôme universitaire ou d’un collège technique en électronique, en informatique ou en génie, de préférence.
- Deux ans d’expérience au moins au sein d’un service à la clientèle technique ou dans le monde Telecom est obligatoire.
- Idéalement, le candidat occupe actuellement un poste de représentant, Soutien technique. Le titulaire doit avoir de l’expérience liée aux Télécommunications et ce dans le plus grand nombre des secteurs suivants:

Internet :
Acheminement dans un environnement Cisco
- Établissement de trajets, sondage (ping) et protocole Telnet.
- Compréhension des commandes du système IOS de Cisco.
- Compréhension élémentaire du réseautage.
- Expérience dans l’utilisation de routeurs.

DNS
- Capacité d’exécuter des commandes élémentaires par ex., WHOIS et NSLOOKUP.
- Expérience dans l’utilisation de l’éditeur de texte VI servant à modifier des fichiers zones Unix.
- Compréhension de renseignements liés à Network Solutions et à l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet (DNS primaire et secondaire).
- Compréhension des processus NAMED et BIND 8.

Hébergement de sites Web
- Compréhension de CGI, des extensions de FrontPage et de journaux de sites Web.
- Compréhension et utilisation du protocole de transfert de fichiers (FTP).

TCP/IP
- Bonne compréhension de l’adressage en format IP et du masquage de réseau.
- Connaissance de l’industrie des télécommunications (ATM, RLT, lignes T-1, lignes numériques ADSL et xDSL, relais de trames, etc.)
- Une expérience au sein de l’équipe Exploitation régionale ou du Centre d’exploitation du réseau ou l’occupation d’un poste similaire chez un fournisseur de services de télécommunications ou d’applications constitue un atout.

Tranport et solution IP(Data)

- Aiguilleur (Router) Cisco CCNA est un atout, Ethernet, Switch Ethernet, Service de réseau local, Solution IP (MPLS), Transparent (TLS), ATM, Relais de Trames, Circuit DS0, DS1 et DS3, Sonet (OC3, OC12, OC48…), WDM (Wavelenght), VoIP et IPT, ADSL, SHDSL et xDSL, EOC (Ethernet over copper),
- Une expérience au sein de l’équipe Exploitation régionale ou du Centre d’exploitation du réseau ou l’occupation d’un poste similaire chez un fournisseur de services de télécommunications ou d’applications constitue un atout.

Voix

- Connaissances sur plateforme DMS ainsi que des services qui y sont liées (PRI, Lignes locales et Interurbains, SDA, Toll Free, Routings & Translation, etc)

- Connaissances solides en VoIP et IPT

- Dec Electronic

Technical Knowledge and Skills:

- Excellent customer service skills.
- Ability to work under stress and to take initiatives.
- Strong time management skills and problem solving with complex technical issues and network topologies.
- Technical expertise in Telecommunication industry (Voice, Internet and/or Transport (Data)).
- Excellent organizational, and decision making skills.
- Must be an effective team player.

Competencies & Attributes:

Bilingualism is a requirement.
- A University or technical college degree in electronics, computing, or engineering is preferred. At least 2 years previous experience in technical customer service or the internet is mandatory. Ideally the candidate will currently be working as a technical support representative. The candidate must have related experience in as many as possible of the following areas:

Internet :
Cisco routing
- Ability to perform telnet, traceroutes and pings.
- Comprehension of Cisco IOS commands.
- Basic understanding of networking.
- Previous experience with routers.

DNS
- Ability to perform basic commands ie; WHOIS and NSLOOKUP.
- Previous experience using VI editor for modifying Unix zone files.
- Understanding information of Network Solutions and CIRA (including primary & secondary DNS).
- Understanding NAMED processing and BIND 8.

Web Hosting
- Understanding of CGI, Frontpage Extensions and Web logs.
- Understanding and use of File Transfer Protocol.

TCP/IP
- Clear understanding of IP addressing and network masking.
- Knowledge of the telecommunications industry (ATM, TLS, T-1, ADSL, xDSL, Frame Relay….)
- Previous experience in Field Operations, NOC or similar function in another telco or ASP organization, an asset.

Tranport (Data)

- Cisco routers (CCNA an asset), Ethernet, Switch Ethernet, Local network services, IP solutions (MPLS), Transparent (TLS), ATM, Trame relays, DS0 circuits, DS1, DS3, Sonet (OC3, OC12, OC48…), WDM Wavelength, VoIP and IPT, ADSL, SHDSL and xDSL, EOC (Ethernet over copper).
- Knowledge of the telecommunications industry. On the following technologies. ATM, Frame Relay, Cisco Router, TLS, Ethernet, DS1 & DS3, ADSL, xDSL, VOIP.
- Previous experience in Field Operations, NOC or similar function in another telco or ASP organization, an asset.

Voix

- Dec Electronic

- Knowledge of DMS platform and related services (PRI, Local business lines, Long Distance, DID, Toll Free, Routings & Translations)

- Strong knowledge on VoIP and IPT

Allstream appuie les principes d'équité en matière d'emploi et apprécie à sa juste valeur un effectif diversifié. Allstream prendra des mesures raisonnables d'adaptation aux besoins de candidats présentant un handicap. Dans l'optique du Programme d'équité en matière d'emploi, les femmes, les autochtones, les membres de minorités visibles ou les personnes souffrant d'un handicap sont encouragés à s'identifier comme tels et à déposer leur candidature.

Allstream is an Employment Equity Employer and values a diverse workforce. Allstream will provide reasonable accommodation to applicants with disabilities. In support of our Employment Equity Program, women, aboriginal people, members of visible minorities, and/or persons with disabilities are encouraged to apply and self identify in the application process.


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